Si quieres un cliente fiel...

… Lee lo que te explico a continuación, porque te interesa. Para fidelizar a un clientes existen muchas técnicas trucos e ideas: ofertas, descuentos, cupones, tarjetas de cliente, clubes, etc. Pero hoy no te voy hablar de ello, porque existe un factor mucho más importante que, por su obviedad, en ocasiones podemos llegar a pasar por alto: la Satisfacción del Cliente.

¿Demasiado obvio? Puede ser, pero es la base de cualquier negocio actual, más cuando el cliente se muestra tan exigente y poco fiel a las marcas como ocurre hoy en día. Bien, entonces... ¿Cómo conseguir su satisfacción y cómo conseguir, además, que sea fiel a nuestro producto o servicio?

Primero debo preguntarte: ¿qué vendes? ¿hospedaje en una casa rural?¿teléfonos móviles?¿un servicio de reparación de ordenadores?¿vinos de calidad? ¿Turismo de aventura? ¿sillas para bebés? Sea lo que sea, debes olvidar el concepto de producto/servicio como tal y centrarte en vender una experiencia. Eso, si lo que pretendes es que tu negocio crezca y permanezca en el tiempo.

¿Cómo se crea una experiencia de consumo? Por supuesto, ofertando un producto o servicio útil, necesario y atractivo, pero también cuidando todo el proceso que rodea a la venta: marca, publicidad, contacto, catálogo, establecimiento, web, redes sociales, información, atención al cliente y, por supuesto, garantía y servicio post-venta. Vendas lo que vendas, deberás realizar cada venta como si fuera un servicio en sí mismo.

¿Cómo lograrás enganchar al cliente? Ofreciéndole siempre lo mismo: Lo que peor acepta el consumidor, lo que más rechazo le provoca es la incertidumbre acerca de lo que va a obtener por su dinero. Es por esto que la normalización o estandarización de tu producto o servicio, y de todo el proceso de venta, resulta fundamental para este objetivo; tal vez el nivel de calidad que puedes alcanzar sea de 9 sobre 10, por ejemplo, pero si no puedes garantizar ese nivel en todas y cada una de las ventas, será mejor que rebajes la calidad hasta que estés seguro de que siempre vas a vender el mismo estándar.

Con esto no estoy diciendo que no debas renovar regularmente tu catálogo o, al menos, parte de él; todo lo contrario, al cliente le motivará comprarte cuando compruebe que te preocupas por su satisfacción, por ofrecerle cosas nuevas, pero siempre con los mismos estándares de calidad o incluso de excelencia.

Por último, debo recordarte que para conocer si realmente estás aportando una experiencia satisfactoria al cliente, debes obtener información de forma regular sobre ello, mediante encuestas y a través de los datos obtenidos en caja y por algunas técnicas de fidelización mencionadas anteriormente, como las tarjetas de cliente: artículos comprados, cantidades, frecuencia de compra, dinero gastado, etc. Resulta básico que logres un sistema de información eficaz acerca de sus preferencias y necesidades, para poder ofrecerles la mejor experiencia.

Recuerda: la Fidelización comienza por la Satisfacción.

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